مُراسل تك
«كتب لي العميل أمس يسأل عن السعر، واليوم حين جئت أرد عليه لم تخرج الرسالة». جملة يسمعها كثيرون في أسابيعهم الأولى مع الواتساب المؤسسي. الرقم سليم والمنصة تعمل، لكن «نافذة الـ24 ساعة» أُغلقت قبل أن يصل الرد.
هذه النافذة، التي يبحث عنها كثيرون باسم «نافذة 24 ساعة واتساب»، هي القاعدة التي تحدد متى تكتب لعميلك بحرية، ومتى لا يبقى أمامك إلا قالب اعتمدته Meta مسبقاً. ومع تحديث الأسعار الذي بدأ في 1 أكتوبر 2026، صارت تؤثر أيضاً في تكلفة كل رد ترسله.
في هذا الدليل نشرح القواعد كما تنشرها Meta، ثم نضع بين يديك خطوات عملية تنظّم بها فريقك حتى لا يضيع عميل لأن الرد تأخر بضع ساعات.
ما هي نافذة الـ24 ساعة بالضبط؟
حين يرسل العميل رسالة إلى رقم نشاطك أو يتصل به، تُفتح ما تسميه Meta «نافذة خدمة العملاء» لمدة 24 ساعة. وكل رسالة أو اتصال جديد من العميل يعيد العداد إلى 24 ساعة كاملة.
مثال: كتب لك عميل الساعة العاشرة صباح الأحد، فالنافذة مفتوحة حتى العاشرة صباح الاثنين. ثم عاد بسؤال آخر الساعة التاسعة مساء الأحد، فامتدت النافذة حتى التاسعة مساء الاثنين.
المهم هنا أن النافذة تُحسب من آخر رسالة أو اتصال من العميل، لا من آخر رسالة أرسلتها أنت. فمهما أرسلت من رسائل، لا يتجدد العداد إلا حين يكتب العميل أو يتصل.
ما الذي يمكنك إرساله والنافذة مفتوحة؟
داخل النافذة ترد برسائل حرة لا تحتاج إلى موافقة مسبقة، وتسميها Meta «رسائل الخدمة». وتشمل:
- النصوص والصور والمقاطع الصوتية والمستندات.
- بطاقات جهات الاتصال، وطلب العنوان أو الموقع من العميل.
- الرسائل التفاعلية: أزرار الرد (حتى 3 أزرار)، والقوائم، وزر الرابط، وزر الاتصال، ونماذج Flows.
ويُسمح بالرد الآلي داخل النافذة، بشرط أن تتيح للعميل طريقاً سريعاً وواضحاً ومباشراً للتصعيد، كتحويله إلى موظف داخل المحادثة. وهذا شرط في سياسة Meta لرسائل الأعمال لا مجرد نصيحة، وقد فصّلناه في مقال متى يكفي الرد الآلي ومتى تحوّل العميل لموظف.
ماذا يحدث بعد أن تُغلق النافذة؟
إذا مرت 24 ساعة على آخر رسالة أو اتصال من العميل، يبقى أمامك طريق واحد: قالب رسالة معتمد مسبقاً. فسياسة Meta تنص على أن النشاط التجاري لا يبدأ المحادثة إلا بقالب معتمد، وأنه لا يرسل خارج النافذة إلا عبر القوالب المعتمدة.
القالب نص تكتبه مسبقاً وترسله لمراجعة Meta، ويمكن أن يحوي متغيرات تُملأ عند الإرسال، كاسم العميل أو رقم طلبه. وتذكر Meta أن قرار الموافقة قد يستغرق حتى 24 ساعة، فلا تنتظر يوم الحاجة لتكتب قالبك. الأنواع والشروط وأسباب الرفض تجدها في دليل قوالب رسائل الواتساب المؤسسي.
هذا مثال على قالب متابعة يصلح بعد إغلاق النافذة، ومعه زر رد سريع واحد:
مرحباً {{1}}، أصبح الرد على استفسارك بخصوص {{2}} جاهزاً. اضغط زر «أكمل المحادثة» أدناه لنرسله لك هنا.
حين يضغط العميل الزر يكون قد راسلك، فتُفتح نافذة جديدة وتعود إلى الرد الحر. والقالب مرتبط بطلب العميل نفسه وخالٍ من الترويج، وهذان شرطا فئة القوالب الخدمية (Utility) عند Meta. أضف إليه سطراً عن عرض أو خصم، فيصبح محتوى مختلطاً تعتمده Meta في فئة التسويق، وتدفع أنت سعر تلك الفئة.
الردود داخل النافذة لم تعد مجانية: ما الذي تغيّر في أكتوبر 2026؟
حتى 30 سبتمبر 2026 كانت الردود الحرة داخل النافذة مجانية، وكذلك القوالب الخدمية المرسلة فيها. ومنذ 1 أكتوبر 2026 تغيّرت الصورة:
- يُحاسَب كل رد حر يصل إلى العميل على حدة، بسعر يساوي سعر القوالب الخدمية في بلد العميل.
- لكل رقم نشاط 1,000 رسالة خدمة مجانية في الشهر، ولا يُرحَّل ما لم يُستخدم منها إلى الشهر التالي.
- القوالب الخدمية التي ترسلها رداً على العميل داخل النافذة صارت مدفوعة هي الأخرى.
- التفاعل على الرسائل بالرموز (Reactions) بقي مجانياً، ولا يُحسب من الألف رسالة.
- لا تحاسب Meta على رسالة لم تصل؛ الحساب على التوصيل لا على الإرسال.
وللسعودية أسعار مستقلة في جدول Meta، والفوترة بالريال السعودي متاحة منذ 1 أبريل 2026. ولأن الأسعار تتغير، ارجع إلى جدول Meta المحدّث بدل الأرقام المتداولة.
وانتبه لأمر عملي: إن لم تكن في حسابك لدى Meta وسيلة دفع مسجلة، فستتوقف رسائل الخدمة عن الوصول بمجرد انتهاء الحصة المجانية، وقد يحدث ذلك في منتصف الشهر.
النتيجة أن لكل رسالة ثمناً الآن. اجمع ردك في رسالة واحدة واضحة بدل ثلاث رسائل قصيرة متتالية، وإن كان كل ما تريده تأكيد الاستلام فالتفاعل بالرمز يكفي.
نافذة الدخول المجانية من إعلانات النقر إلى واتساب
هناك حالة تعمل لصالحك. إذا وصل إليك العميل عبر إعلان ينقله بنقرة إلى محادثة واتساب، وكان يستخدم تطبيق واتساب على جوال أندرويد أو آيفون، تُفتح نافذة الخدمة كالمعتاد. فإن رددت عليه داخلها كان ردك مجانياً، وفُتحت من لحظة ردك «نافذة دخول مجانية».
تبقى هذه النافذة مفتوحة أياماً تحددها Meta في صفحة أسعارها، وقد أعلنت أنها ستمتد حتى 7 أيام، وتكون خلالها رسائل التسويق والقوالب الخدمية وقوالب المصادقة والردود الحرة مجانية، باستثناء رسائل وكيل Meta الذكي للأعمال (Meta Business Agent). ولا تدعم Meta هذه الحالة إن جاء العميل من واتساب على الحاسوب أو الويب.
الدرس هنا واضح: عميل الإعلان لا يحتمل التأخير. إن انقضت نافذة الـ24 ساعة الأولى دون رد، فلن تُفتح نافذة الدخول المجانية أصلاً، ولن تراسله بعدها إلا بقالب ما لم يكتب لك من جديد.
خطوات عملية حتى لا تُغلق النافذة قبل ردك
وزّع المحادثات ولا تتركها عند شخص واحد
كثير من التأخير لا يأتي من قلة الموظفين بل من غموض المسؤولية: الكل رأى الرسالة، ولم يرد أحد. حدد من يستلم كل محادثة، وراقب متوسط زمن الرد كل أسبوع. وقد شرحنا ذلك بالتفصيل في تنظيم فريق خدمة العملاء على الواتساب المؤسسي.
اجعل الرد الآلي يعمل خارج الدوام
رسالة آلية ترحب بالعميل ليلاً، وتجمع ما يحتاجه الموظف (رقم الطلب، المدينة، نوع الخدمة)، وتخبره متى يُرد عليه. فإذا بدأ الدوام وجد الموظف المعلومات جاهزة، والنافذة في الغالب ما زالت مفتوحة. وتذكّر أن الرد الآلي نفسه رسالة خدمة تُحسب كغيرها.
اختم ردك بما يسهّل على العميل أن يرد
كل رد من العميل يجدد النافذة 24 ساعة، والضغط على زر أسهل عليه من كتابة جملة. اختم رسالتك بسؤال محدد أو بأزرار رد سريع، مثل:
جهّزنا عرض السعر المطلوب. أين تفضّل أن نرسله لك؟ [هنا في واتساب] [على البريد]
جهّز قوالب المتابعة قبل أن تحتاجها
اكتب من الآن ثلاثة أو أربعة قوالب خدمية لأكثر المواقف تكراراً عندك: تأكيد موعد، وتحديث حالة طلب، وإبلاغ العميل بأن الجواب الذي ينتظره صار جاهزاً. فحين تُغلق النافذة لا تبدأ من الصفر.
أخطاء شائعة تكلّفك العميل أو المال
- افتراض أن الرد داخل النافذة مجاني: لم يعد كذلك منذ 1 أكتوبر 2026، إلا في حدود الألف رسالة الشهرية.
- خلط الترويج بالمتابعة: سطر عن عرض يكفي لتعتمد Meta القالب تسويقياً. وحتى القالب المعتمد خدمياً تعيد Meta فحصه دورياً، وقد تنقله إلى التسويق إن رأت أنه تسويقي.
- تأجيل كتابة القوالب: المراجعة قد تستغرق حتى 24 ساعة، والعميل لا ينتظر.
- ترك عملاء الإعلانات بلا رد سريع: تضيع نافذة الدخول المجانية قبل أن تبدأ.
- الالتفاف على النافذة بأدوات غير رسمية: شروط واتساب تمنع الرسائل الجماعية والآلية غير المصرح بها، وتجيز لواتساب تعليق حساب المخالف أو إنهاءه.
كيف تتعامل مع النافذة في مراسل تك
مراسل تك منصة سعودية مبنية على الواتساب المؤسسي من Meta (Cloud API)، وفيها ما يساعد فريقك على الرد ما دامت النافذة مفتوحة:
- صندوق وارد مشترك: يرد الفريق كله من رقم واحد، من لوحة التحكم على الويب ومن تطبيقي آيفون وأندرويد في الوقت نفسه، فلا تنتظر الرسالة عودة موظف إلى مكتبه.
- تنظيم المحادثات: إسناد كل محادثة إلى موظف، وتصنيفات، وملاحظات خاصة، وإشارات للزملاء، وحالات للمحادثة.
- تقارير الأداء: أوقات الاستجابة وأداء كل موظف، لتعرف أين يتأخر الرد.
- مسارات العمل: ردود آلية، وأزرار رد سريع مرتبطة بالمسارات، وشات بوت تبنيه بلا برمجة.
- مساعد ذكي: يرد بالعربية من معلومات نشاطك، ويحوّل المحادثة إلى موظف عند الحاجة. تعرّف على المساعد الذكي في مراسل تك.
- القوالب: تنشئها وترسلها لمراجعة Meta من داخل المنصة، بفئاتها الثلاث، ثم تستخدمها في حملاتك.
أسئلة شائعة
هل تُفتح النافذة إذا اتصل العميل بدل أن يكتب؟
نعم. بحسب Meta تُفتح النافذة برسالة العميل أو باتصاله، ويجددها كل اتصال أو رسالة جديدة منه.
هل تُحسب الرسائل داخل النافذة من حد الإرسال؟
لا. حد الإرسال عند Meta هو أقصى عدد من العملاء المختلفين يمكن أن تصلهم رسائلك خارج نافذة الخدمة خلال 24 ساعة متحركة، فالرسائل داخل النافذة لا تدخل فيه.
أستخدم تطبيق واتساب أعمال والمنصة على الرقم نفسه، فهل تختلف القاعدة؟
في الربط المتزامن تبقى رسائل التطبيق مجانية، لكنها لا تفتح نافذة في المنصة ولا تمددها. والنافذة تُفتح فقط برسائل العملاء التي تصل بعد الربط، فالرسالة التي وصلت قبله مباشرة لا يُرد عليها من المنصة إلا بقالب.
هل يمكن أن تتغير الأسعار مرة أخرى؟
نعم، لكن في مواعيد معروفة: لا تغيّر Meta أسعارها إلا في 1 يناير أو 1 أبريل أو 1 يوليو أو 1 أكتوبر، وتعلن أي تغيير في جدول الأسعار قبل شهر على الأقل. لذلك راجع صفحة الأسعار لدى Meta مع بداية كل ربع سنة.
النافذة ليست عائقاً إذا عرفت قواعدها ونظّمت فريقك حولها. وإن أردت أن يرد فريقك في الوقت المناسب ويجهّز قوالبه قبل الحاجة، احجز استشارة مجانية مع مراسل تك، أو اطّلع على الباقات والأسعار؛ تبدأ الباقات من 199 ريال شهرياً.